人口老龄化催生陪诊大市场：院内需求庞大，但标准缺失

　　目前近千家陪诊服务的供应方来自家政公司、药械产品经销商、自由职业者等，有超过45%还是去年刚成立的。

　　“患者找陪诊，其诉求并不是需要一个人来陪跑腿，更多是期望陪诊员给予生病后的及时问诊前规划和指导，这实际上对陪诊员医疗、药学等知识的掌握是莫大的考验。”沪医优陪（上海）健康服务有限公司创始人刘卫强告诉第一财经，由于患者诉求各有不同，或希望更多待遇，因而很容易滋生“医疗黄牛”的影子，解决这些乱象需要行业标准的支撑。

　　“陪诊人员面临最大的难点，在于难以获得由权威机构认定的相关资质，其次则是仍然无法在一个监督体系下开展服务。这一体系除了要日常监督我们的陪诊行为，还应该维护我们的人身安全风险、保障每一笔收入到账等。”老王是河北商丘的一名陪诊员，近年来他的陪诊服务多与助老有关，“搬运轮椅和担架是常态，靠的也是十足的细心和耐心。”

　　小蓝是云南昆明的一位陪诊员，她告诉记者，随着大家对于陪诊服务逐渐了解，很少会有人再把他们和“黄牛”“医托”联系起来，“我们其实是患者的‘临时‘家人，代替挂号、跑腿，代办一些院内事务。”

　　现阶段，在《中华人民共和国职业分类大典（2022年版）》中，还没有关于“陪诊师”这一名目。

　　与陪诊服务最为相关的职业为2021年版国家职业技能标准发布的“社群健康理员”一项。其中，社群健康助理员的职业定义为：运用卫生健康及互联网知识技能，从事社群健康档案管理、宣教培训，就诊、保健咨询、代理、陪护及公共卫生事件事务处理的人员。

　　“明显地，陪诊员的服务范围已超出社群健康助理员的范畴；为了避免行业乱象（如人员鱼龙混杂、收费标准不一、缺乏监管等）发生，业界亟需一套覆盖且适用于陪诊员工作开展的行业标准。”有业内资深人士告诉记者。

　　院内需求强烈

　　上述受访陪诊员告诉记者，能够提出陪诊需求的，绝大部分都是行动能力受限的、失能的患者或老人，这也意味着他们比普通人更容易引发潜在风险。一名真正的陪诊员是不能挑“客户”的，这违背了陪诊初心，但背后的潜在风险如何界定、由谁来承担和兜底，则亟需要一套全面的行业标准来支撑。

　　与过往外界了解的诸如“导医”“绿通”等陪诊乱象不同的是，陪诊领域的行业标准将不仅约束陪诊员行为，还能约束另一端的患者。据受访陪诊员描述，比如，有的患者家属会因为接送途中的一些突发情况对陪诊员问责或索赔；再比如，家属和患者隐瞒自身患有传染性疾病的实情，让毫不知情的陪诊员暴露在人身健康安全风险之下。

　　日前由上海现代服务业联合会医专会举办的一场闭门研讨会上，有专家表示，陪诊领域的行业标准需要将这一职业进行定义，并界定好陪诊服务或工作开展的场景——院内或院外如康养机构等，同时也需明确陪诊行为具有公益属性。

　　最先落地的或是院内场景。上海市政协常委、复旦大学附属中山医院副院长、心内科副主任钱菊英就在今年上海两会期间递交提案称，近年来，对于老年、行动不便、异地就医等就医弱势人群来说，陪诊服务需求日益迫切。然而现有的陪诊服务缺乏准入标准和监管规范，服务边界存在“灰色地带”，因此，如何通过细化服务需求、界定服务边界、提供服务保障，从而做好陪诊服务管理成为当下迫切且必须解决的新课题。

　　上海市宝山区吴淞中心医院门诊办公室主任王萍告诉记者，目前，陪诊在院内的需求量不少，每月数量在100人至200人之间，需求涉及多个科室，几乎全覆盖，人群也多集中在老年人（孩子工作忙且脱不开身）和VIP患者。

　　王萍表示，现阶段医院还没有提供专门性的陪诊服务，仅限于志愿者、居委会工作人员等来为患者做一些代配药等基础操作。医院方面暂还不能实现单独招录陪诊员，主要在于人力成本高，公立医院难负担，但是可能可以参照保安、护工等模式，与专业的第三方公司合作来购买陪诊服务。

　　此外再联合基本医保、商业保险等方式参与，“保费如果合理的话，更易推进”。她说。

　　有多位来自上海三甲医院门诊部护理负责人表示，随着人口老龄化的加剧，陪诊员的市场缺口很大。目前，医院所设的VIP病房、特需病房里都会给予患者导诊帮助、“一对一”陪护，陪诊服务雏形已有所体现。但要建立行业标准，首先是需要医院先摸清楚患者的陪诊需求，并将需求分级、分层，或许一些问题在机器人导诊、院内志愿者咨询层面就能得以解决。其次，要尽可能地保证陪诊员的人身安全，避免被“碰瓷”等，行业才能可持续发展。

　　再次，由于现阶段医院还没有专门针对“陪诊”设置收费编码和事项，这就需要市场来形成一套价格体系，给医院以参考。此外，上述负责人也提到，陪诊员在院内的整个操作过程，还需要有配套的人员培训来帮助做陪诊服务水准的提升，使他们的基本能力达标。

　　行业标准如何设定

　　现阶段，陪诊市场的价格体系如何？行业标准如何体现陪诊服务的合理性、合规性？

　　第一财经了解到，在北京、上海等一线城市，院内陪诊服务的价格半天在100至300元之间，时间为2至3小时（陪诊服务收费按时薪制计算），但这一价格不包括来回接送，仅包括院内取报告、代配药、代排队等。如需专车接送、陪同就医、协助沟通等则需要一些更为专业的能力，收费也会更高。而在一些二线、三线城市，陪诊服务收费略有下调。

　　太平洋医疗健康管理有限公司副总经理宣芳芳则表示，陪诊标准中应该涉及一套明确的陪诊标准操作程序（SOP），该SOP可以将陪诊员服务进行细化和拆解，同时也能为陪诊能力的后续提升提供参考依据，“作为陪诊服务的采买方，我们需要有严格的规则来支撑采购决策，因此，在采购陪诊服务时，会更关注第三方公司（供应方）能否提供有品质、有保证的服务，服务价格反而是次要参考因素。”

　　“还需要了解的是，这家第三方公司与其他供应相比，其服务价格、服务量、服务品质究竟处于行业哪一个梯队；其服务量是因为我们的采买才不断上升（目前提供陪诊服务的第三方公司数量仍然不足），还是真正因为其服务品质得到了用户认可。”宣芳芳建议，陪诊领域的行业标准，一方面，可以设置评级制度，即将第三方公司做一个五星、四星的评级或“免检”，给到采买方（兜底方）更多参考；另一方面，可以将服务所对应的待遇做一个明确，并配上一个“建议指导价”，方便指导行业定价。

　　国药康养总经理徐亚峰则告诉记者，从调研情况来看，陪诊需求方中，有2/3来自于外地去一线城市就诊的患者，1/3来自于本地老年人群，但他们对服务价格相对敏感；陪诊供应方中，近千家供应方主体是家政公司、药械产品经销商、自由职业者等，陪诊只是其中一项增值服务，有超过45%还是去年刚成立的。

　　徐亚峰认为，陪诊领域的行业标准涉及两大版块内容：一个是职业技能的标准，一个是陪诊服务的标准，可以将服务边界做一个明确规定。尤其是，真正意义上的陪诊其实是在院内进行的，但患者尤其是老人，有很大一部分诉求是集中在需要将他从居住的室内转移到楼下、再从楼下转移到车辆、最终转运到医院去的。这一过程则可以用连续性陪诊服务去覆盖，形成一个服务包。

　　记者综合梳理发现，陪诊领域的行业标准一方面需根据场服务景（家中、养老机构、医院等）落实责任主体，另一方面还需引入一套陪诊服务质量管理与评价体系，这将涉及要素指标、资质要求、应急预案等。

　　“从行业监管角度考虑，陪诊究竟是由民政、卫健、商委等哪一个部门来作为业务主管单位，也需要给予明确。”徐亚峰补充。