平安担保全流程消保体系建设案例获评“金融科技创新服务优秀案例”

专题：2024年度金石奖获奖名单

　　5月15日金融一线消息，由新浪财经主办的“2024年度金石奖暨金融消保优秀案例评选”获奖名单隆重揭晓！多家机构的激烈竞争下，平安担保脱颖而出，其报送的“全流程消费者权益保护体系建设”相关案例荣获“金融科技创新服务优秀案例”一奖。

　　以下为平安担保报送案例简述：

　　作为陆金所控股旗下的零售信贷服务平台，平安普惠融资担保有限公司（简称“平安担保”）将消费者权益保护贯穿整个借款流程，结合AI（人工智能）技术，打造“全流程消费者权益保护体系”，通过数字金融建设不断加强和完善对消费者的保护措施。

　　关键环节配置上，平安担保在贷前加入“AI视频、音频双录”环节、贷中推出了放款后实时AI电话回访、贷后通过AI质检等创新科技手段确保贷后管理行为规范化，以保证客户隐私数据不被泄露，全面守卫消费者的知情权、自主选择权等金融权益。

　　与此同时，平安担保还推出了AI客服主动式服务。在线视频服务模式可以对业务流程有操作困难的客户，实施一对一画面同步指引服务。

　　AI客服还应用到了客户体验监测方面，如取消业务客户、结清客户回访、客户处理满意度回访方面，主动服务客户，发现问题及时介入处理。

　　2023年，智能客服平台累计服务客户783万人次，通过AI回访、AI双录、Askbob、智能知识库等客户服务场景的创新运用，大幅提升客户体验，智能客服平台解决率达84%。

　　此外，平安担保对外搭建了企业微信平台，精准触客提供反欺诈合规、投诉预防、赋能经营、消保宣教、客户服务5大类、31项服务，覆盖客户全生命周期。目前已吸引76万客户添加，月度活跃率40%。