银行柜台会"消失"吗？

一个值得思考的问题，金融科技发展到现在，银行八成左右的个人业务均可在手机银行APP或者网点智能专柜办理。而随着生成式人工智能技术的爆发，银行柜台的智能化转型是否会于两三年内呈现加速趋势？除了适老等特殊柜台，其余大部分人工柜台是否会消失？

券商中国记者翻阅已披露完毕的上市银行2023年年报发现，数字化、智能化转型是必提的专题，其中在线下渠道方面，有关银行网点智能设备的改造被屡次提及，包括“精简柜面业务流程”“丰富智能柜台功能服务”““网点向轻型运营”成为各家银行网点运营改革追求的方向。

年报中的网点智能设备

从上市银行年报的表述看，用数字技术赋能网点运营，一直是各家银行追求数字化转型，而网点的自助、智能设备，是网点智能化运营的关键承载体。

券商中国记者梳理发现，工商银行有着约1.55万个银行网点，目前存量的自助银行2.10万个，智能设备7.62万台，自动柜员机5.37万台。相当于每一家网点已经配置了数台自助或智慧金融机具。

在自助渠道配置上，建设银行至2023年末在运行的自助柜员机有4.81万余台，在运行智慧柜员机4.34万余台。值得注意的是，当前建行增加了县域网点自助设备投入，在县域设置自助柜员机1.51万台、智慧柜员机1.31万台，在160个重点帮扶县中布放自助设备1120台。

对于农业银行而言，该行的柜面人员占比达到了17.8%。该行表示持续推进智能终端统一平台建设，研发试点智能低柜系统，同时也在压降低效设备。截至2023年末，农业银行的存量超级柜台5.49万台，现金类自助设备5.37万台，自助服务终端0.32万台。

此外，邮储银行表示，该行大幅提升自助设备、移动展业服务能力，新增了近200项金融功能、300余项银政业务功能；构建“线上+线下”全渠道协同的“云柜”远程服务新模式，推广超6000个网点，累计接入约8000台ITM（智能柜员机）、STM（超级柜员机）等设备。截至2023年末，该行共有存量自助设备13.50万台，其中ITM 5.06万台，在无现金类业务功能的自助设备中占比达到了96.37%。

股份行中，招商银行(600036)、中信银行(601998)披露了有关网点终端设备的具体数据。其中，2023年末，招商银行网点共有2226家自助银行、5281台自助设备、7603台可视设备；中信银行设有自助银行1529家，自助设备4482台，智慧柜台9131个。

城农商行也在不遗余力地进行自助设备的更新。以沪农商行为例，该行在网点和人员配置上对郊区分支行进行适度资源倾斜。截至2023年末，该行在郊区网点累计投放智能柜员机672台、对公智能低柜82台。

“云柜台”“数字柜员”覆盖面扩大

对银行而言，网点运营具有硬件和人力方面的刚性成本，而数字化转型带来的线上化作业以及线下自助智能设备，为银行网点运用释放人力劳动力、提高运营效率带来了实际的降本效果。

中国银行业协会于三年前发布的《金融科技驱动银行智能化转型发展战略研究》显示，近年来，以智能柜员机（STM）为代表，网点智能自助设备被各商业银行快速采纳推广，并伴随着交易流程的电子化、自动化改造进程，网点服务的人工替代率、业务离柜率逐渐提升，初步形成“客户自助为主，员工协助为辅”的服务模式。

可以观察到，经过近几年的发展，商业银行传统柜台业务数字化转型已经有了明显的成效。常见的场景是，客户到网点办理业务，多数流程性业务可在网点工作人员协助下，至自助智能设备终端上办理，排队至柜台办理的情况已经大大减少。

在线下网点智能化改造的同时，不少银行开设了“云柜台”“数字柜员”等业务。

1、平安银行(000001)在该行的网点设备、手机APP等多个重要平台部署虚拟数字人，减轻人工作业量，2023年末，虚拟数字人助力约45%零售运营审核作业量实现自动化审批。

2、邮储银行有约8000台自助设备推广应用“云柜”远程授权。同时，在“云柜”上应用AI数字员工，通过AI数字员工渐进式、问答式的引导，为客户提供业务咨询、业务办理等服务。

3、民生银行(600016)的“企业云柜台”，推动高频对公业务线上“一站式”办理，区块链电子函证平台回函平均时效提升78%；通过凭证自动识别，业务处理自动化、系统直联和数据共享，大幅替代人工操作。

同时，从上市银行年报披露看，终端适老化服务改造也是一大方面。例如，工商银行表示，加快智能终端适老化服务改造，实现老年客户登录后自动切换大字版界面，并将老年客户高频使用功能放置首页，降低老年客户使用自助设备门槛；建设银行表示，持续优化网点适老、无障碍服务，不断完善坐式智慧柜员机等适合老年、残障客户使用的服务设施；农业银行表示，优化升级掌银大字版，提升老年客户体验。

柜台会“消失”吗？

对于银行而言，由于智能柜台可以越来越好地模拟人类的交互和决策过程，智能客服系统会更加的人性化，生成式人工智能技术的发展确实可以促进人工柜台的智能化转型。

如果说传统柜台八成的业务已经有线上渠道分流，随着生成式人工智能发展，剩余二成的高柜业务是否几乎可由智能设备代替？

“预计随着互联网技术的发展，尤其是AI技术的发展，未来两年左右的时间，银行网点用智能设备代替人工会是一个加速的趋势。”科蓝软件(300663)高管近期作出自己的行业预判。该公司的智能高柜数币机器人已经在国有银行、股份制银行和省级农信联社完成试，并致力于解决的即是线下业务的智能转型。

但对于高柜是否会完全消失，多数银行业务人士表示，传统柜台或将经历一场智能化改造，但仍然会保留一部分人工窗口。

对于上述问题，在青岛银行(002948)首席信息官杨斌看来，高柜可能不会完全消失，但会逐渐与人工智能柜员（AIGC）结合，以提供更优质的服务。随着智能设备的更广泛应用和智能体验的提升，可以预见会有更多的智能柜台出现，以满足客户的需求。同时，随着远程银行服务的普及，客户可以通过智能设备远程访问银行服务，无需亲自前往银行网点。这种结合将使客户能够享受到更快速、更高效、更智能的银行服务体验，同时为银行节省资源和成本。

对于发展趋势，杨斌认为，人工柜台的智能化转型会是一个加快的趋势，但是技术的成熟度是关键。虽然生成式人工智能技术在不断进步，但在涉及复杂决策、情感交流等方面，仍然存在挑战。需要时间和资源来不断改进技术，以确保智能柜台可以胜任更多的任务。其次，银行业务涉及客户的隐私和财务安全，智能柜台在数据处理和客户身份验证等方面必须符合严格的法律法规。确保智能柜台的安全性和可信度是推动智能化转型的重要因素。