成都、重庆先后通报居民燃气问题 对多收取的燃气费将全额退款

　　来源 财联社

　　重庆、成都先后通报燃气企业多计多收燃气费等问题调查结果，重庆方面，已立案调查14件，对经调查确认的违法违规行为和相关责任人将严肃追责问责，对多收取的燃气费将全额退款。成都方面，当前，所有投诉问题全部受理，已办理1189件，其余807件正加紧办理中。对经调查确认的违法违规行为和相关责任人，依法依规依纪给予组织处理，直至追究法律责任；对已经调查确认多收取的燃气费，将责成相关燃气企业全额退款。

　　成都：对已确认多收取的燃气费将责成相关燃气企业全额退款

　　4月以来，我市12345热线截至19日共接到1996件燃气问题投诉，并有网友发帖质疑气表计量、燃气收费、企业服务等问题。在投诉问题受理过程中，我们发现燃气企业存在问题。市委、市政府高度重视，责成市场监管、经信、住建等部门立即成立联合工作专班，多次约谈燃气企业，督促其履行主体责任，认真对待和受理市民投诉；组织12个督导组分片进驻各区（市）县，会同技术专家、社区工作者通过现场核查、试验检测、数据比对、案例实证等方式，对市民反映的问题进行了调查核实。当前，所有投诉问题全部受理，已办理1189件，其余807件正加紧办理中。根据目前调查核实情况，查明燃气企业存在以下问题：

　　一是存在以估代抄、违规估抄问题。在未上门或抄表遇到用户不在家时，存在违规估抄情况，且未及时与用户沟通核准实际数据，导致出现用户不在家、不用气但仍产生燃气费的问题。如，锦江区某用户反映燃气企业不到现场抄表、乱估费用，一个月多估收100立方米气费。经调查核实，燃气企业未经核实气表实际底数706立方米，按照估算791立方米进行收费，多收取该用户85立方米气费。目前，已责成燃气企业完成退费处理。再如，青羊区某用户反映被燃气企业多预估费用的情况。经调查核实，该用户2024年2、3月分别被估收气量39立方米、60立方米，比实际多收取75立方米气费，前期用户已按估收气量缴清费用215.82元。目前，燃气企业征得用户同意后，多收费用在后期气费中冲减。

　　二是计费采集系统存在漏洞，补录过程不透明。如，成都高新区某用户对其燃气欠费17290元提出质疑。经现场核查，加装于旧表上的数据采集系统存在功能缺陷，当用户月用气量超过1000立方米时，采集系统仅能回传后三位数，用户用气67个月实际使用燃气17812立方米，燃气企业收费系统显示却为12787立方米，累计少计算5025立方米。在更换新表时，燃气企业将多年漏抄数据一次性补录、一次性计费、一次性通知收取，数据补录过程不透明，且未与用户沟通说明。

　　三是燃气计费周期随意变化，计价不规范。燃气企业对同一小区甚至同一用户计费周期不统一，公示告知严重缺失，造成用户对计费规则产生质疑。如，双流区某用户最短计费周期1天、最长计费周期156天，导致该用户5个月气费一次性缴纳。再如，郫都区某用户2023年8月入住一房屋，直至次年3月才有人上门抄表，告知用户欠费1000余元。

　　四是解决群众诉求服务意识差，工作方式简单。部分燃气企业管理不到位，面对用户投诉时方法简单、敷衍塞责、问题解决不及时。如，龙泉驿区某用户气表远程回传系统故障，导致漏传用气数据4958立方米，燃气企业未主动上门核对用户数据，未及时发现设备问题并更换，以致用户居家4个月漏计燃气费超1.5万元，特别是燃气企业在未与用户达成一致情况下，为催缴费用采取停气措施。我们将对这一行径进行严肃查处，现已立案调查。

　　从目前调查核实情况看，尚未发现燃气表计量和质量、燃气质量、通过远程操控改变燃气表计量等问题。按照市委、市政府统一部署，我市的调查工作还在持续深入，现已派出联合调查工作组入驻成都燃气集团等燃气企业，对相关问题进行彻底调查，并开展集中整治。对经调查确认的违法违规行为和相关责任人，依法依规依纪给予组织处理，直至追究法律责任；对已经调查确认多收取的燃气费，将责成相关燃气企业全额退款。

　　上述问题，暴露出燃气企业计费管理混乱、服务意识淡薄、履行主体责任不力，同时也反映出政府职能部门行业管理和监管执法不及时不到位。燃气问题涉及广大市民切身利益。我们将深刻汲取教训，以对人民群众高度负责的态度，针对发现的问题，绝不姑息、绝不迁就，全面彻查、严肃处理，在全市开展燃气问题专项整治行动，加强行业监管，切实维护广大市民合法权益。

　　一是积极回应市民关切诉求。压实燃气企业主体责任，严格落实燃气服务“首问责任制”，督促燃气企业全面开展自查自纠，建立问题清单，逐一整治销号。针对市民反映突出的问题，组织相关职能部门和区（市）县分门别类、分区负责，进一步核实情况，以科学证据、事实依据回应市民诉求。

　　二是强化燃气行业监督管理。开展燃气行业整顿提升行动，畅通投诉举报渠道，加强检查执法，提升执法质效。加强燃气价费监管，严厉整治不合理、不规范收费行为，全面推行燃气“阳光服务”。

　　三是健全燃气管理制度体系。加快燃气收费服务改革，督促燃气企业完善收费标准、公开收费流程，健全企业内部管理、投诉快速响应等制度，全面提升企业标准化、规范化服务水平。

　　如果广大市民遇到燃气方面的疑问，可以拨打燃气企业服务热线，也可通过12345热线反映，我们一定认真严肃核查、依法依规处理。真诚欢迎社会各界和市民朋友对我们的工作进行监督，提出宝贵意见。

　　立案调查14件、多收取的燃气费将全额退款重庆通报燃气费多计多收问题

　　在今晚举行的重庆市燃气调查情况新闻发布会上，经过重庆市联合调查组调查，确认重庆燃气集团等燃气企业存在部分市民反映的多计多收燃气费等问题。

　　调查组通过现场核查、试验检测、数据比对、专家分析研判、典型案例实证等方式，逐条核实情况，现已查明重庆燃气集团等燃气企业存在部分市民反映的多计多收燃气费等问题。具体问题如下：

　　一是存在错抄和违规估抄的问题。比如，调查发现，重庆燃气集团沙坪坝分公司2024年1-4月因手动录入错误产生用气量增高的1085笔、涉及气量19.05万m³，未入住估抄错误产生用气量增高的106笔、涉及1.16万m³，长期未成功入户抄表造成累计抄表数按更高阶梯价格收费234笔、涉及27.91万m³。

　　二是存在燃气计费周期混乱的问题。比如，调查发现，渝北区龙山街道某用户抄表周期非常长，有7个月、9个月、最长有13个月无抄表记录，导致该用户2023年10月一次性缴纳一年的气费。再如，燃气分公司对同一小区的用户计费周期不统一，时间间隔毫无规律和逻辑，最小计费周期7天，最长计费周期83天。又如，重庆燃气集团在每年价格调整前一个月，要求完成所有居民客户抄表工作，但在执行过程中，出现平时估算、调价前集中清算导致气费大涨等问题。

　　三是存在价格政策执行不到位的问题。比如，调查发现，2024年4月15日，沙坪坝某公租房租赁户有3年零3个月无燃气抄表记录，退房时当事人一次性抄表记录的用气量达943m³，重庆燃气集团按一个计费周期进行阶梯计价计算收费，多收气费237.55元，该情况已立案调查。

　　四是换表工作组织无序。燃气企业计费、采集系统技术落后、运行不稳定，造成数据紊乱。比如，江北一小区2023年7、8月份开始更换智能表，但重庆燃气集团工作人员是换完一个批次的表后，才将用户信息交到燃气公司录入系统，中间存在时间差，其间用气量会叠加到下次抄表时，造成比平时用气量大，费用比平时高。

　　五是工作力量严重不足。部分燃气公司对抄表员管理不到位，比如，燃气分公司管理客户数为52.5万户，其中需要入户抄表的为14.1万户，仅配置抄表员18名，平均每人负责0.78万户，导致工作人员敷衍了事随意抄表等问题。

　　六是部分燃气企业内部监督管理不到位。未按规程履行业务复核、监督管理职责，对抄表周期波动、抄表入户不到位、异常数据等发现问题不及时、纠偏更正不到位。

　　针对以上问题，对已经调查确认多收取的燃气费，将责成燃气企业进行全额退款。对于调查发现企业违法违规的问题线索，调查组移交相关部门加快依法处置，现已立案调查14件，对经调查确认的违法违规行为和相关责任人将严肃追责问责。调查组已将调查情况通报重庆燃气集团等燃气企业的上级机构。据悉，重庆燃气集团上级机构已决定免去车德臣重庆燃气集团党委书记、总经理职务，并提请股东大会免去其董事长职务，同时派出工作组入驻重庆燃气集团，对相关问题开展彻查整改。从目前调查核实的情况看，尚未发现燃气表计量和质量、燃气质量、通过远程操控改变燃气表计量等问题。下一步，重庆将针对本次调查中发现的行业管理和监管执法不到位等问题，举一反三，责成相关部门加大监督执法力度，督促燃气企业提高服务质量和管理水平，继续查找工作中存在的问题，持续妥善处理群众投诉举报，保护群众利益，确保群众满意。