蚂蚁投顾总经理李斌：线上投顾要加强用户对服务的感知

专题：晨星（中国）2024年度投资峰会

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　　4月13日，晨星（中国）2024年度投资峰会举行，蚂蚁投顾总经理李斌参与圆桌对话。面对 “如何从‘投’和‘顾’两方面，提升投资者获得感 ”这一主题，他表示，线上投顾要要加强用户对服务的感知。

　　当前，中国财富管理行业的转型是和中国移动互联网行业的发展紧密结合在一起。最直接的体现就是线上的客群成为基金投顾、买方投顾非常重要的来源。

　　李斌表示这几年其自动化的线上投顾也走了很多的弯路。

　　一是线上快与慢的关系。他称，最开始做投顾的时候希望快转化，转化完了以后投后给客户做深服务，所以刚开始做得很快，后来发现来得快去得也快，前面的预期管理不好，投后再怎么写服务内容，教育成本、沟通成本都会很高，来得快去得也快，后来做了改版，投前的流程做慢，整个页面用户的成交转化率掉了一半，留存率、复购率、客单金额都有很好的提升，最后算了总账，发现比转化率掉一半还划算，对规模增长是正向帮助，这是快与慢的关系。

　　二是线上服务的用户感知问题。李斌表示针对此曾投入大量资源创建内容服务，组建专门团队为用户提供内容撰写。尽管自认为服务质量尚可，但经过调研发现，用户普遍无法明确区分投资顾问服务、购买FOF（基金中的基金）产品以及投资组合之间的差异。用户的关注焦点往往集中在短期收益上，并将服务与个别基金产品的表现进行比较，而非评估服务质量。此外，用户对于投资顾问和基金之间的区别认识模糊。   

　　把服务做在中间，做到中间以后让用户强感知，投顾是有服务内容的，对此他谈了几个点：

　　首先，强调服务内容与用户的关联性。李斌称以往提供的投资教育内容与用户账户无直接联系，例如股市波动的描述。现在，试将内容与用户投资的行业、板块及其背后的逻辑联系起来，使文章内容更加贴近用户个人投资情况，从而显著提高了用户的阅读量。

　　其次，注重内容的碎片化。鉴于用户尤其是互联网用户习惯于在短时间内获取信息，将内容制作得尽可能简洁，以便用户快速浏览。

　　第三，探索如何提供个性化服务。李斌表示虽然这是线上服务中的一个难题，因为内容创作依赖于人力资源，且产出有限，但他们看到了AIGC（人工智能生成内容）的潜力。去年，随着大型AI模型的出现，他们开始启动相关项目，探索如何将AI技术与投资顾问行业深度结合，以期在垂直行业中取得突破。他认为，实现线上自动化服务并使其体验达到中级、三年左右线下人工服务水平，将是线上服务成功的重要标志。尽管这一目标的实现并不容易，但希望通过科技的力量，最终能够实现这一愿景。